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Der Begriff Kundenzufriedenheit kommt aus dem Marketing und beschreibt, wie Produkte, Dienstleistungen und Support eines Unternehmens bei den Kunden ankommen. Kundenfeedback hilft, ihre Geschäfte besser zu  verwalten und zu verbessern. Als zentrales Ziel im Marketing kann also die stetige Erhöhung der Zufriedenheit der Kunden gesehen werden. Kurz gesagt kann die Kundenzufriedenheit als Grad der Zufriedenheit eines Kunden mit dem erworbenen Produkt bzw. mit der bestellten Dienstleistung definiert werden.

Zufriedene Kunden werden zu Wiederholungskäufern und empfehlen das Unternehmen oder bestimmte Produkte mit gutem Gewissen weiter. Dadurch kann das Unternehmen seinen Kundenkreis erweitern und bestehende Kunden noch stärker binden. Oftmals sind zufriedene Kunden darüber hinaus bereit, einen höheren Preis für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu zahlen, wodurch das Unternehmen auch seine Preispolitik weiterentwickeln kann.

Zufriedene oder gar begeisterte Kunden sind eine wichtige Referenz bzw. ein  Aushängeschild für jedes Unternehmen und erzielen einen nicht zu unterschätzenden Werbeeffekt. Die Zufriedenheit der Kunden ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für Unternehmen, da durch positive Kundenempfehlungen Vertrauen geweckt und Neukunden generiert werden.

 Warum ist die Kundenzufriedenheit so wichtig?  

–     Positive Kundenbewertungen sind ein wichtige Messgröße für den Kunden, um einen Kauf zu tätigen
–     Die Kundenzufriedenheit dient der Differenzierung
–     sie senkt die Kundenabwanderung
–     sie steigert die Kundenbindung ans Unternehmen
–     sie verringert negative Mundpropaganda
–     es ist billiger, Kunden zu binden als neue Kunden zu anzuwerben 

 

1. Kaufabsichten und Loyalität der Kunden

Die Kundenzufriedenheit ist der beste Indikator dafür, wie wahrscheinlich ein Kunde in der Zukunft einen Kauf tätigen wird. Bewertet wird die Qualität der Zufriedenheit auf einer Skala von 1-10. Geben die Kunden eine Bewertung von 7 und höher ab, ist es sehr wahrscheinlich, dass die Kunden Wiederholungskäufe tätigen. Gibt der Kunde eine Bewertung von 9 oder 10 ab, werden sie das Unternehmen mit Sicherheit weiterempfehlen.

Bewertungen von unter 6 sind Warnzeichen, dass ein Kunde unzufrieden ist und das Unternehmen nicht mehr aufsuchen wird. Diese Kunden müssen auf eine Merkliste gesetzt werden und es muss festgestellt werden, warum ihre Zufriedenheit so gering ist.

2. Differenzierung

In einem wettbewerbsintensiven Markt, wo Unternehmen um Kunden buhlen, ist die Kundenzufriedenheit ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal. Unternehmen, die in stark umkämpften Märkten tätig sind, sollten großen Wert auf die Kundenzufriedenheit legen und sie zu einem wichtigen Bestandteil ihrer Geschäftsstrategie machen.

Zwei Unternehmen bieten genau das gleiche Produkt an – warum entscheidet sich der Kunde für ein Unternehmen?

Durch die Einhaltung der Produktversprechen aus Prospekten, dem Online-Shop oder aus dem Verkaufsgespräch wird die Kundenzufriedenheit maßgeblich gesteigert. Ebenso wichtig ist die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung und eine schnelle Lösung von Problemen. Bei Nichteinhaltung wenden sich die Kunden sehr schnell vom Unternehmen ab.

 3. Kundenzufriedenheit reduziert die Kundenabwanderung

In Studien wurde festgestellt, dass der Preis nicht der Hauptgrund für die Abwanderung von Kunden ist, der tatsächliche Grund ist die insgesamt schlechte Qualität der Kundenbetreuung. Durch die Messung und Verfolgung der Kundenzufriedenheit können neue Prozesse eingeführt werden, um die Qualität des Kundendienst zu erhöhen. Nach einem Zeitraum von sechs Monaten sollte überprüft werden, ob die Maßnahmen erfolgreich waren.

4. Sehr zufriedene Kunden steigern den Umsatz um ein Vielfaches

In einer Studie von Infoquest wurde festgestellt, dass ein „sehr zufriedener Kunde“ 2,6 Mal mehr Umsatz bringt, als ein „zufriedener Kunde“. Ein „extrem zufriedener Kunde“ bringt 14-mal mehr Umsatz als ein „unzufriedener Kunde“. Die Zufriedenheit steht also in einem direkten Zusammenhang zum Kundenumsatz.

Customer Lifetime Value (CLV) – Kundenkapitalwert

Customer Lifetime Value ist eine Kennzahl aus der Betriebswirtschaft, welche neben vergangenen Umsätzen auch den zukünftig erwarteten Umsatz berücksichtigt. Wird der CLV erhöht, steigen auch die Umsätze. Customer Lifetime Value ist ein Nutznießer der hohen Kundenzufriedenheit und einer guten Kundenbindung.


5. Negative Mundpropaganda verringern

Ein unzufriedener Kunde berichtet zwischen 9-15 Personen über seine Erfahrungen. Eine negative Mundpropaganda hängt also eng mit den Einnahmen und Wiederholungskäufen zusammen. Es ist eine Sache, einen Kunden zu verlieren, weil er nicht zufrieden war, und eine völlig andere Sache, 20 Kunden aufgrund von schlechter Mundpropaganda zu verlieren und im Vorfeld die Zufriedenheit des Kunden zu senken.

Um schlechte Mundpropaganda zu vermeiden, muss die Kundenzufriedenheit laufend gemessen werden. Das Verfolgen von Änderungen in der Kundenzufriedenheit unterstützt Unternehmen dabei, festzustellen, ob Kunden tatsächlich mit dem Produkt oder dem Service zufrieden sind

6. Es ist billiger, Kunden zu binden als neue zu erwerben

Laut Marketing-Experten kostet es sechs bis sieben Mal mehr, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu binden. Marketing-Teams investieren Tausende Euros, um die Aufmerksamkeit von Interessenten zu erhalten und sie zu Kunden zu machen.

Strategien zur Kundenbindung

–     Nutzung von Blogs, um Kunden zu erreichen

–     Versendung von E-Mails zu Sonderaktionen

–     Umfragen zur Kundenzufriedenheit stellen

–     Kunden für das Berichten von individuellen Erfahrungen belohnen

Um Informationen zur Kundenzufriedenheit zu erhalten, gibt es natürlich den direkten Weg der Kundenbefragung. Das konkrete Vorgehen hierfür ergibt sich u. a. aus der konkreten Zielsetzung der Befragung, dem Zeitpunkt und den Personen, die den Kunden ansprechen. Eine Kundenbefragung sollte immer eine klare Zielsetzung haben und kann in bestimmten Zyklen durchgeführt werden – oder zu einem festen Zeitpunkt nach dem Kauf. Die letztere Variante wird vor allem von der Automobilindustrie häufig angewandt und dient gleichzeitig als Kaufbestätigung für den Kunden. Diese Wirkung kann man sich auch in anderen Bereichen zu Eigen machen.

Kundenbeschwerden bedeuten natürlich zunächst immer etwas Negatives: Defekte Produkte, falsche Rechnungen oder zu späte Lieferungen setzen ein Unternehmen unter Rechtfertigungsdruck. Mit einem perfekten Beschwerdemanagement lässt sich jedoch nicht nur das unmittelbare Problem des Kunden lösen. Häufig kann so auch die Kundenbindung erhöht werden und im Idealfall können sogar Ideen zur Produktoptimierung abgeleitet werden.

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Kommentare

  • Hallo Jose,

    Sehr schöner TalkTipp, Kundenzufriedenheit ist in der heutigen Zeit das A und O. Jeder Kunde möchte eine befriedigende Antwort auf seine Fragen haben, jeder möchte das Produkt habe , welches ihm besonders gefällt usw. Ich selbst bin an einer Kundenhotline beschäftigt und weiß ebenfalls genau Bescheid.

    LG Ute

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